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“这个流程让客户等待时间太长,要精简”、“这些环节都在串行,能否改成并行”……笔者来到中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)小微创新团队,成员们正在激烈地讨论。据了解,像这样项目型的创新团队中国人寿还有很多,他们的创新成果激励平台已推行了七年,七年间正是这些团队用精益求精的工匠精神,用否定之否定的态度,完成一次又一次的创新,为客户送去更好的体验,助力公司高质量发展。

站在客户视角,小改变推动好体验

“只为客户少跑一趟腿”是小刘及他的同事们刚刚攻克的一道难题。人们常说只有理赔了才能让客户感受到保险的重要,为了让客户在办理医疗结算时少跑一趟腿,中国人寿山西省分公司优化“政策性健康险理赔”流程,对每一个环节反复斟酌,尝试多种解决方案,最终客户办理城乡居民大病保险理赔更轻松,客户收到赔款时长缩短近一半。

“远程调查,线上办,不见面”,山东省分公司运营管理中心经理赵伟是一名“老运营人”,他利用在省、市、县三级公司的工作经历,带领团队在传统面访的基础上应用互联网技术替代,依托国寿视通系统,实现面访服务远程办理转型,满足疫情下“非接触”服务需求,面访服务时长降至10分钟左右,更好地保障了客户权益,提升了客户满意度。

对自己“下刀子”,微创新带来大效益

“该精简的精简,该合并的合并,该机器做的不用人工做。”这是小微创新团队小张的理解。近年来,他们一次次对自己“下刀子”,通过流程的不断优化、创新,推动精细化管理。

深圳市分公司推出无线一键认证项目,通过实现企业APP与网络设备之间的自动信息交互,网络认证流程由原来的10步减少为3步,认证时长由原来的一分多钟缩减为10秒。河北省分公司对信函通知数据处理流程进行改造,实现系统辅助的数据处理与清洗,处理环节由原来的10项减少为7项,数据加工时间大幅降至10分钟。江苏省分公司优化纳税申报流程,将省市县70余家机构分散申报整合为省分公司集中处理,解决了既往分散申报涉及机构多,容易出错、时效差的问题,并引入流程机器人替代人工申报,纳税申报正确率达100%,人力成本减少95%。

 鼓励更多的人变成工匠,让更多的工匠引领创新

“成事之要,关键在人”,只有培养出更多熟悉业务、与客户有同理心、善于开展流程优化的“工匠”,才能推动中国人寿这样的大型企业永葆创新之心,不断突破,实现高质量发展。

据了解,中国人寿搭建起创新成果孵化培育、表彰激励、推广宣传三大平台,不断鼓励员工以精益求精的精神开展创新,2020年更是设立“小微创新—管理创新奖”,一举激发了更多人立足基层,聚焦本职工作,参与创新变革。仅去年一年,中国人寿就完成了100个“小微创新”项目,近600位主创人员参与,优化了48类流程,涵盖12个业务领域,创新之火正在以燎原之势激励更多“国寿工匠”脱颖而出。

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关键词: 匠心 助推 高质量 中国人 发展

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